近年來，“旅游過年”已逐漸成為時尚，然而受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，各地已緊急叫停團隊旅游服務。那么，對于無法成行的旅游者應怎么退費?已經成行的游客應該回哪里怎么隔離?尚在境外的游客如何保障自身合法權益?

帶著這些問題，記者采訪了相關文旅主管部門、旅行協會，以及旅行社和在線旅游平臺。

文化和旅游部24日下發通知，要求全國旅行社及在線旅游企業24日起暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。對于已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注游客身體狀況，做好健康防護。

隨后，北京、上海等各地文旅廳局相繼出臺具體細則，1月27日后包括出境游在內的所有團隊游及“機票+酒店”服務均暫停。

中國旅游研究院院長戴斌表示，人民的生命安全和身體健康高于一切，此次政府主管部門叫停旅行社組團和“機票+酒店”業務，就是為了防止疫情通過旅游活動而傳播擴散。

從1月21日開始，各大在線旅行商已紛紛出臺政策，表示將密切關注疫情動態，積極處理退團、退訂業務，第一時間為游客提供保障服務。

據攜程介紹，攜程已將重大災害保障金金額升級至2億元，希望聯合境內外合作伙伴共同制定善后方案，由旅游行業共擔社會責任，共渡難關。目前，攜程旅游正在逐一通知受影響客戶，處理退訂訂單，將影響降至最低。

飛豬方面表示，由于來電激增，建議需要退改機票的用戶無需持續撥打客服電話和排隊等待，可以選擇在線退票、錯峰退票，飛豬會一一核實處理。游客也可以聯系商家處理，無法協商一致的飛豬將會按承諾保障處理。

針對境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韓亞航空、新加坡航空等。

希爾頓集團、香格里拉集團、洲際集團、凱悅集團等全球酒店針對中國旅客1月24日0點前預定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費取消政策，響應這一倡議的海外酒店數量正在持續上升。

1月27日，中國旅行社協會在線旅行服務商協會發布倡議，聯合多家旅游企業呼吁海外合旅游供應商為中國游客提供更優惠的退改政策。

據了解，中國鐵路客運部門、民航部門與各大旅行服務商已先后出臺動態調整政策，免除疫情期間因預訂、變更、取消、延期產生的相關損失及手續費。

“相比于單一的交通、住宿類產品，出境游產品的構成往往比較復雜。”某大型旅游公司負責人表示，游客購買的“跟團游”“機票+酒店”等打包形式的出境游產品種類較多，因訂單取消帶來的跨國機票、簽證、地接、酒店等一系列問題可能使游客承受更多損失。在此情況下，國內旅行公司多次號召海外旅游供應商與中國同行們攜手，積極妥善地為游客辦理取消或延期出行事宜，全力降低游客損失。

戴斌認為，廣大旅行公司以及同行的游客，對疫情之前出行的疫區游客，要給予善意的理解。對于在疫情之前外出旅游的疫區客人，在目的地居停期間和返程時，應及時向當地旅游部門和旅行社、酒店和航空公司等說明情況，及時檢測自身是否處于感染潛伏期，并視情況采取必要措施。出境游游客通過正常的渠道入境、回家有困難時，可以向當地民政、旅游等主管機構和基層街道辦尋求幫助。對于因退費、索賠產生的意見不一致問題，可以通過協商的方式加以解決，必要時尋求政府部門和公共機構的幫助。(余俊杰、陳愛平、周瑋)

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