新能源汽車消費體驗為主題滿意度指數排行榜發布

全國工商聯汽車經銷商商會與創為企業管理咨詢(上海)有限公司12月22日聯合發布新能源汽車銷售和售后服務滿意度指數排行榜。據了解，這是國內第一次發布專門以新能源汽車消費體驗為主題的滿意度指數排行榜。

目前，體驗經濟發展時代的帷幕正逐漸拉開，體驗經濟也正在成為下一個經濟發展的動力。隨著市場競爭的加劇，產品同質化和服務同質化問題也逐漸成為困擾汽車企業的難題，而追求卓越的用戶服務體驗，不僅可以解決這一難題，而且還可以為企業創造更多的可持續的價值和利潤。

在國家大力和持續的扶持下，國內新能源汽車市場也進入了快速發展時期，2021年預計銷量有望接近或超過350萬輛，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，開展新能源汽車市場的服務體驗指數研究也就成為了一個非常迫切而且重要的課題。為此，全國工商聯汽車經銷商商會聯合行業內資深汽車咨詢公司——創為企業管理咨詢(上海)有限公司，共同推出新能源汽車銷售與售后服務體驗指數排行榜，期望以此作為新能源汽車廠商服務提升的動力，為用戶提供更優質的服務體驗。

據本報記者了解，為了建立科學嚴謹的指數評價體系，調研組于2021年7月至8月開展了為期兩個月的新能源汽車用戶的服務需求調研，在此基礎上形成了覆蓋線上線下環節79個銷售服務指標和87個售后服務指標的滿意度指數評價體系，并通過了專家評審。專家們一致認為，這一指數評價體系契合新能源汽車行業的現狀及未來發展趨勢。

2021年9月至10月，調研組又在北京、上海等城市開展了新能源服務體驗指數的實地進店調研和用戶電話調研，此次調研覆蓋了造車新勢力、傳統車企——造車新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌五個組別銷售新能源汽車的汽車品牌，其中涉銷售服務調研品牌33個，售后服務調研品牌14個。在調研的基礎上，形成了比較科學完整的調研報告。

調研報告顯示，小鵬和沃爾沃分別位于銷售和售后服務體驗指數排行榜第一名。新能源汽車線上服務體驗表現優于線下服務體驗，而銷售和售后線上服務體驗較差的環節均為體驗內容，線下服務的多數環節均體驗較差。結合本次服務體驗指數研究的結果，以及新能源汽車用戶的需求，兩家調研報告發布方建議新能源汽車要持續增加對線上服務的投入;其加大對新能源車產品知識的培訓力度;重視試乘試駕過程的服務質量;重視維修保養過程的效率提升。

據介紹，此次新能源汽車銷售和售后服務體驗指數排行榜發布后，全國工商聯汽車經銷商商會與創為企業管理咨詢(上海)有限公司將根據各方反饋進一步完善指標評價體系，擴大調研品牌與樣本量，每半年發布一次排行榜及對比提升報告，分析各個汽車廠商的改進情況，以此推動廠家新能源汽車銷售與售后服務工作不斷向上提升。明年最新的一次體驗指數排行榜，將會在2022年4月份的全國工商聯經銷商商會年會上發布。

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