金山區消保委：寄修戴森電吹風機是倉庫失誤

近日，消費者熊女士致電金山區消保委尋求幫助。經了解，去年7月，熊女士在淘寶平臺找到一家可以提供寄修小家電服務的網店，維修費談妥為400元后就將戴森吹風機寄了過去，但待修好收到貨后發現不是自己原來那款。

經多次溝通，商家來來回回寄了三款，始終不是熊女士原來的那款，她氣憤之下向區消保委投訴。

商家發送給消費者的三種不同顏色吹風機

處理過程

受理熊女士的投訴后，消保委工作人員立即與其核實，根據其提供的付款憑證、旺旺聊天記錄等情況，確認雙方存在矛盾糾紛。

據熊女士稱，去年7月，她發現在用的紫色戴森電吹風機出現風力減弱情況，因過了保修期，在為去哪里維修頭疼時，看到一家叫悸言企業店的網店提供快遞門到門維修寄送服務，順豐往返并承諾保修六個月。

維修結束收到吹風機后，她總感覺紫色與之前不一樣了，并且機器多了很多磕碰痕跡，與商家交涉后，被告知可能是倉庫發錯貨，可重新調換。哪知這樣來來回回半年時間，對方共給自己寄了三款電吹風機，均不是自己原來寄修的吹風機。

據商家表示，其寄給消費者的三個電吹風機在三段視頻顯示為三種不同色彩，是由于手機拍攝時光線不同所致，若確實不是原來那款則是倉庫失誤造成，可重新發貨。

《消費者權益保護法》第十六條規定“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

經消保委工作人員進一步溝通，商家致歉，退還維修費400元，并提供一款成色較新的戴森電吹風機。

案例評析

近年來，不少家用電器維修服務采用郵寄維修的模式，由此產生了郵寄費用、故障認定、維修費用、維修期限等售后糾紛。

本案中，商家在未提供相關證明材料情況下，把錯發送修吹風機的原因歸為拍攝光線和倉庫工作人員失誤，顯然是沒有說服力的。

消保委提醒

在此，消保委提醒，消費者在選擇郵寄維修服務的時候，一定要事先了解具體的服務約定，對郵寄產生費用、故障認定方式、維修費用計算、維修期限約定等內容進行全面了解，有不明確的地方應進一步與在線客服人員進行溝通，并留取截圖、錄音等相關憑證。

消費者郵寄送修前，需對商品外觀及故障等進行拍照錄像，并在產生售后糾紛時及時向相關部門反映。

作為經營者，應充分保障消費者知情權，要在網頁上對提供服務的重要信息、服務提供方式及相關費用等內容以醒目方式提示消費者。如對郵寄費用、故障確認、維修方案、維修期限等作出明確規定，收件及拆機確認故障過程中應留取影像資料，減少因遠程維修產生爭議糾紛。

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