建行新鄉分行：銀行“助攻”追回“不翼而飛”游戲充值

河南經濟報 記者 鄭浩 通訊員 宋相群 甄子謙 張學武

近日，一位老人情緒激動地把一面“熱情服務 為民解憂”錦旗送到建設銀行新鄉牧野支行的員工手中，再三感謝銀行工作人員幫助他追回游戲充值金。原來，在支行員工小朱的助攻下，“熊孩子”的游戲充值金被追回。

錢款“不翼而飛”

【資料圖】

4月初，廖大爺覺得自己的銀行卡里錢數不對，便來到建行牧野支行查詢余額和流水，發現銀行卡里198元未經自己的手不翼而飛。員工小朱了解到情況后，耐心幫助老人查詢、分析銀行卡交易記錄，經過查詢，發現了更大可疑的問題，很長一段時間內老人的銀行卡連續快捷扣款十余筆，不僅僅是198元，還有金額不等200、500、1000元扣款，累計近萬元。

經了解，老人和孫子一起生活，孩子父親長年在深圳打工不在家，孩子由老人自己一個人撫養，平時老人在菜市場以賣魚收入貼補家用，此次賬戶里的錢“不翼而飛”讓原本就不富裕的家庭雪上加霜。看著客戶欲哭無淚的表情，聽著客戶顫抖的聲音，牧野支行決定必須一幫到底。

銀行助攻“破案”

員工小朱耐心幫老人回憶近期銀行卡和手機支付的使用情況，同時又查詢銀行卡近期交易流水明細，對比每次交易金額，確定此次為“熟人作案”。 通過調查分析，大家將目光鎖定和老人一起生活的孫子身上，最終確定是其孫子因沉迷玩手機游戲，在游戲平臺多次利用老人的手機進行游戲充值，導致扣款近萬元。

追回游戲資金

“未成年人實施的行為如果與其年齡、智力不相適應，則為效力待定的民事法律行為，需要經法定代理人同意、追認才具有法律效力，如果法定代理人不同意或不予追認，則該行為無效。孩子今年10歲，屬于限制民事行為能力人。如未經監護人的同意，充值行為顯然與您孫子的年齡、智力不相適應，可以聯系游戲平臺追回該筆款項。” 員工小朱非常專業地說。

老人表示自己文化水平不高不懂如何操作，員工小朱便幫助撥通游戲平臺客服電話，將具體情況反饋給客服人員。經與游戲客服聯系數十次，幫助老人上傳各種交易扣款記錄、手機扣款截圖、未成年人及家人身份證明等相關資料與充值金額。節假日期間，也一遍遍地幫助大爺打電話、傳資料，完成了未成年人游戲充值退款申請的所有流程。經過半個多月的努力，幾十筆資金陸續退回到廖大爺卡中。

“建行服務真’中’，真是咱們的貼心人，心里裝著我們老年人” 老人滿懷感激地說。

建行新鄉分行秉承“以客戶為中心”的服務理念，用心服務，積極踐行金融消費者權益保護的責任與擔當，用實際行動打造老百姓身邊“有溫度”的銀行。

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