環球快報:中消協：呼吁各類經營主體對“套路”營銷模式“自我革命”

6月27日，中國消費者協會發布《2023年“618”消費維權輿情分析報告》。

作為消費復蘇后的首場年中大促，2023年“618”在不同維度的“圍觀”中落下帷幕。來自第三方平臺（星圖）的數據顯示，今年“618”全網總體銷售額7987億元，同比增長14.7%。

國家郵政局監測數據顯示，6月1日—18日全行業共攬收快件31.9億件，同比增長26.6%；最高日處理量超過2.43億件，同比增長54.8%，比日常處理量高出27.9%。

(資料圖片)

與線上傳統電商和直播電商熱鬧的“對臺戲”同步，線下不同行業不同場景的促銷同樣火熱，依托城市綜合體或獨立開展的時裝秀、迷你音樂節、游園會等一系列形式豐富多樣的線下活動，吸引了大批年輕消費者。多個消費場景的活躍火爆，展現出消費市場的信心與活力。

中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統對6月1日—6月20日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。從消費輿論場的數據表現來看，監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”消費維權信息13698298條，占消費維權信息總量的13.88%。

同時，從整個消費輿論場“吐槽”數據來看，今年“618”消費輿情的互動場域并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動。熱度討論除了網購，還集中指向商演以及涉及經營主體制定的消費規則與消費權益和消費體驗的博弈。

一、消費維權輿情基本情況

在6月1日至6月20日共計20天監測期內，共收集“618”相關“消費維權”類信息98704996條，日均信息量493萬余條。監測期間，“消費維權”信息走勢較為平穩，6月16日信息量達到峰值，為6014270條。

圖1“消費維權”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“618”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、網站、微信、互動論壇、數字報等。其中，微博信息量最高，占比34.36%；其次是客戶端，信息量占比28.91%；第三是視頻，信息量占比20.32%。

圖2“消費維權”渠道信息量及占比分布圖

二、“618”消費維權信息問題集中領域及典型事例

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”消費維權信息13698298條，占消費維權信息總量的13.88%（見圖3）。

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3“吐槽類”消費維權信息占比圖

監測發現，今年“618”期間消費維權負面信息主要集中在網絡購物、演出票務、權益規則等方面。

（一）網絡購物

監測期內，共收集有關“網購”類負面信息2942137條。相關信息在6月5日出現高峰。

“618”期間網購相關輿情較平穩，網友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現。

圖4 有關“網購”類負面信息日趨勢圖

例1：網購西門子冰箱收貨卻是小鴨牌

今日頭條@1818黃金眼：標題：以為有“西門子”三個字就是“西門子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

摘要：想買“西門子”，“小鴨”換太子？吳大伯今年58歲，在杭州余杭區有套房子，用于出租。5月27號，他給租客添置了一臺冰箱。

吳大伯想買一臺西門子冰箱，當時選的型號是雙門/168/拉絲銀/一級能效，冰箱的價格是788塊錢。點開訂單，商品簡介中提到：西門子售家用冷藏冷凍。不過記者注意到，吳大伯并不是在西門子家電官方旗艦店下的單，而是在一家淘寶店鋪下的單，該店鋪的名字是字母加一串數字，粉絲數只有10個。

收貨后，冰箱外包裝的紙箱上有一只小鴨的圖案，寫著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標簽也寫著“2021款小鴨”。記者咨詢了小鴨電器旗艦店的客服，對方發來一個商品鏈接，說這就是同款冰箱，顯示價格是券后698元。

淘寶賣家的店鋪信息中沒有聯系方式，吳大伯問客服要電話，對方沒有給，發來一段文字說，該冰箱機芯是西門子生產線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關系，享受西門子售后服務。

后來，賣家客服發過來一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳大伯點開自己的訂單，從頭看到尾，都沒有找到這個標注。他再次詢問客服，對方沒有回應。記者發送信息過去，截至發稿沒有收到回復。之后，吳大伯申請平臺介入，給出的方案是退貨退款。

后來，吳大伯反饋，錢已經退給他，對方沒有要求退貨。

例2：千禾醬油客服回應產品開瓶食用后現活蛆

海報新聞標題：千禾醬油客服回應產品開瓶食用后現活蛆：非產品質量問題或因保存不當造成

6月4日，江蘇蘇州一位網友在網絡上發布視頻，表示自己購買了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發現醬油瓶內有大量活蛆。對此，海報新聞記者致電千禾醬油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續接到一些類似情況的反饋，出現產品生蟲一般是在開封之后，產品在出廠前有質檢報告，產品質量不存在問題。該客服人員分析稱，發生此類情況大多是因為天氣炎熱，用戶使用和保存不當造成，由于帶給用戶不好的體驗，可以提供退換貨服務。

（二）演出票務

監測期內，共收集有關“演出票務”類負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢，在6月13日出現峰值。

圖5 有關“演出票務”類負面信息日趨勢圖

6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語頻繁出現在網絡輿情的吐槽聲中，人們對于大麥網等相關票務平臺的退票問題質疑不斷，主辦方、經紀公司、票務平臺、消費者等多方之間的矛盾難以厘清。

圖6 有關“演出票務”類負面信息詞云圖

例1：大麥網回應嵩山音樂節疑似“跳票”

新浪微博@中國新聞周刊：【#官方回應嵩山音樂節退票#：主辦方會盡量解決】#大麥網回應嵩山音樂節退票# 近日，#嵩山音樂節退票#事件引發關注。網友反映，6月15日18點，嵩山音樂節門票在大麥網開售，此前預填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務，投訴平臺上已有超800單要求退款的投訴。

6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應@中國新聞周刊，已關注到此事，并已與活動主辦方溝通，最終的解決方案目前還未得到反饋。“跳票”無論是技術原因還是人為原因，“主辦方會盡量解決這個問題”，若有統一的解決方案，將在嵩山音樂節官方微博發布，或向投訴的消費者電話反饋。大麥網工作人員回應，已接到類似投訴反饋，“該項目可以正常購買，場次是正常狀態，不會存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實到，不想觀看24號的票可以轉贈”。

例2：網友質疑“五月天”演唱會訂單異常

上游新聞標題：數百名網友購買“五月天”演唱會門票遭強制退票，平臺稱系違規產生異常訂單，網友稱購買途徑正規

6月12日，多名網友反映通過購票平臺“紛玩島”成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后，被無故退票，而部分外地網友已預訂相應行程的酒店、機票等。網友紛紛表示將進行維權。

“紛玩島”方面稱，已對異常訂單進行退款退票處理，并有證據證明此類訂單因違規手段產生，而非正常途徑購買。記者采訪了解到，購票網友并不認可“紛玩島”方面的說法，并發布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據，證明自己是通過正規途徑購票。

（三）權益規則

監測期內，共收集有關“權益規則”類負面信息579345條。每日負面信息量較為集中，6月18日達到階段峰值。

監測期內，權益規則類輿情關注焦點主要在藝人胡兵東航50萬積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團購券被區別對待事件也引發媒體關注。

圖7 有關“權益規則”類負面信息日趨勢圖

例1：女子吐槽百果園團購券買瓜被嘲

中國網@光明網：【百果園回應女子團購西瓜被嘲諷】近日，一女子團購西瓜被店員嘲諷的視頻在網絡上熱傳。視頻中，女子花6.89元團購了3斤西瓜，去門店核銷券時被店員告知撿便宜買的西瓜會不甜，正常店內的西瓜是9.9元1斤。

女子表示，自己花了錢還要被數落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團購賬號回復女子，稱核實一下后解決。

女子還更新后續稱，事后，百果園給她打去電話，表示要賠償她一個西瓜，但被她拒絕了。

隨后，百果園發布聲明稱，經核查發現，店員在該博主購買西瓜時表示，該瓜甜度沒有那么高，但因為價格便宜，所以消費者購買的比較多，因此被該博主誤解。此事件當中，該門店店員未站在顧客的角度進行溝通與服務，給顧客帶來了不愉悅的購物體驗。在此，向該博主再次致歉，并將進一步加強對員工的管理培訓，持續提升員工的服務及專業度。

例2：胡兵東航50萬會員積分被清零

百家號@濟南時報標題：“胡兵50萬積分被東航一夜清零”最新回應：雙方已溝通和解

近日，演員胡兵介紹，他之前累計了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個人賬戶積分有50萬，然后因為疫情這段時間所有的積分就被清零了，他個人非常不理解。當胡兵詢問“客服不會聯系客戶的嗎”，東航表示“我們不用電話聯系，我們只用簡訊聯系”。

據 @胡兵工作室發布微博稱，東航已經第一時間與之深入懇切溝通，將積分規則進行了詳細說明。@中國東方航空回應稱，感謝胡先生的首選和厚愛，會持續提升服務。目前雙方已溝通和解。

三、“618”槽點背后的一個信號與三個短板需引起重視

一個信號：

本次監測延續了對“618”輿情主體及與之密切相關的“情緒、態度、意見”三個基本指標的梳理盤點，從中可以發現：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉化取代促銷節點集中攬客的態勢已經愈發明顯。而從消費端來看，價值型購買與實用性決策漸成主流。

因此，“卷”成為今年“618”的一大特點，這也提醒各大電商平臺認真審視既往的節促盈利模式，直面消費升級與消費結構調整的新趨勢，從中尋找自我突破發展的答案。

三個短板：

本次監測期內，消費回暖態勢明顯，但網購、商演等消費場景中的輿情聚集，以及不同場景中規則與權益的互動博弈，說明相關經營主體在“促消費、提信心”方面仍然存在明顯短板。

（一）部分電商平臺在對集中促銷期間商品質量的把控方面仍存在短板

假冒偽劣是對商業誠信的嚴重挑戰，也是對消費者合法權益的嚴重侵擾。作為連接商品與服務供需兩端的重要載體，平臺對各類銷售主體的甄別把關，對商品質量的“無死角”把控，既是信譽要求，更是法定責任。

網購“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規范與促銷動機，都經不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實行有效的監督和管理？

（二）作為商演消費市場重要支撐的票務規范管理與技術支撐仍存在短板

節目內容豐富、演出類型多樣的商演業態蓬勃興起，對拉動文化消費、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內容審核、票務管理等方面存在的薄弱環節，影響了演出市場的高質量發展。

從本次輿情監測中發現的兩個事例來看，引發消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺。“疑似跳票”與“訂單異常”的背后，是技術故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。

（三）部分企業在“從消費者權益視角出發”制定執行規則方面仍存在短板

各類經營主體起草制定、落實執行相關服務協議規則條款時，是從保障消費者權益、照顧消費者體驗出發，還是從符合經營主體自身的主觀認知與利益考量出發，傳遞給消費者的信號截然不同。如果只是嘴上喊著“優化消費體驗、提升消費滿意”，實際拋出的卻是缺乏人性化關照的冷冰冰的條款，采取的是簡單粗暴的執行手段，則無助于產品與服務品質的塑造提升，更不可能吸引消費者對品牌服務信任追隨。

因此，東航依據規則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規定”，但這一舉動明顯背離了企業回報與維系客戶的初衷。只要企業能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發送短信更加穩妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。同樣，百果園對消費者使用團購券購買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過于直率”，但背后隱藏的卻是對顧客體驗的忽略或無視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。

四、“618”消費維權輿情應對建議

今年“618”消費維權輿情本質上反映出的，仍是消費升級背景下不同業態的內功修煉與消費信心意愿穩步提升之間的“不適配”。對此，中國消費者協會建議相關主體從線上輿情與線下“實情”的充分互動中精準鎖定痛點、合力打通堵點，從以下三個方面著力：

一是從持續強化電商平臺的合規經營層面著手，呼吁商家與平臺企業加強“自律”，主動補齊在落實主體責任和對平臺內經營者約束管控方面的短板，持續強化對電商營銷促銷活動中違法違規行為的監督管控，不斷提升網購消費者的滿意度和獲得感。與此同時，還要不斷豐富創新平臺治理的“他律”手段，通過更加現代化的強監管嚴執法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規則的事前干預與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。

二是從推動文旅消費市場清朗和諧發展的角度著力，呼吁監管部門不僅要抓好“事后監管”，還要抓好“事前規范”，完善演出市場從業人員準入機制、評價體系，區分侵權性質與具體情節，既要用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動嚴重違法違規“一次性死亡”的處罰懲戒機制，切實提高侵犯消費者合法權益行為的違法違規成本、切實提升消費者文旅消費的良好體驗感知。同時，呼吁各級文化和旅游行政部門運用信息網絡技術，加強演出票務運行、票源流向的監督管理，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務公平交易。

三是從回應消費者合理訴求、提升消費體驗感知著眼，呼吁各類經營主體尋找并構建更具誠意、更顯善意的商業模式，滿足更加多樣、更重品質的消費訴求；從消費者視角出發找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內功，通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質量與服務水平的雙提升、商業誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續發展后勁，與政府、行業共同努力，打造更健康理性、更高質量的消費環境。

責編：徐凱琦

一審：唐煜斯

二審：唐能

三審：文鳳雛

來源：中國消費者協會網站

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